El escenario italiana de la oferta de servicios en general y de las telecomunicaciones, en particular, ha cambiado mucho en los últimos años, con un fuerte impulso a la evolución en la estela de las tecnologías de "2.0" social y.
Una de las zonas más afectadas por esta tendencia es el de la llamada Lealtad.
Italia es un mercado que en términos de lealtad ha madurado muy rápidamente, con una tirada de cartas en la lealtad 90% familia (Datos de Nielsen) y una parte de la facturación, estas empresas GDO alimentos, registrada con el papel 75%. Desde el punto de vista de las actividades de mercado tradicional lealtad es definitivamente madura.
Sin embargo, es también un mercado que ha demostrado ser muy animado en los últimos años desde el punto de vista de las actividades promocionales de tipo digital, y el mundo de la lealtad se ha atado cada vez más a las herramientas de las empresas y la distribución de servicios tanto en web y móviles, sino también por los fabricantes de bienes de consumo. Obviamente, la tendencia también se confirmó internacionalmente. Las empresas industriales, especialmente las grandes marcas, Ellos están descubriendo las ventajas de utilizar las promociones digitales para retener a los clientes.
Otro aspecto, desde el punto de vista de la dinámica, Es de promociones especiales y colecciones cortas, las colecciones de período corto, una tendencia todavía en su lugar.
Luego está la emoción en la cara de los cupones, con el desarrollo del mercado de cupones "intermediarios", quien nació en Italia durante varios años, mientras que en el extranjero se dijo.
Obviamente, el mundo de promoción, incluso más que otros sectores, Es un mundo en el que hay que inventar constantemente algo nuevo, porque la esencia de hacer promoción es precisamente ofrecer siempre nuevas y temporales de estímulo para inducir comportamientos específicos en el cliente. La novedad es la sal de la promoción.
En general, el sector de las actividades promocionales en Italia es muy variada, ya que es actividades de las agencias de publicidad, agencias de promoción, los proveedores de servicios, administradores de datos, proveedores de tecnología, agencias especializadas en concursos y muchos otros. Con respecto a la actividad de la lealtad que tiene que ver con las expectativas digitales son muy altos, especialmente para aquellas soluciones que son capaces de digitalizar el viaje del cliente al cliente.
Paradójicamente, la situación actual favorece el éxito de las iniciativas de lealtad. En estos años de crisis, los consumidores se han vuelto más conscientes de las oportunidades de ahorro, así por ejemplo el uso de puntos de fidelidad para los descuentos, así como la oportunidad de conseguir algo gratis o por condiciones favorables, y después los programas de fidelización, artilugio, beneficio extra. Al final, la participación de la lealtad de los clientes en el mundo está creciendo, los consumidores tienen mucho cuidado con este tipo de iniciativas y similares; al mismo tiempo, Se ve que este es un sector amplio, somos de los más dinámicos y otra menos dinámico, con el resultado de que algunos de los muchos jugadores activos está creciendo, mientras que otros más afectados por la crisis.
En general, pero, en tiempos de crisis para invertir en la lealtad puede ayudar a las empresas. La investigación científica desde hace años muestra que gran parte de las ganancias de ingresos y corporativos es generado por los clientes leales, mucho más que producido por aquellos clientes que se adquieren en un momento dado y se pierden posteriormente. Trabajar para mantener a sus clientes y el negocio de sus clientes es, sin duda una estrategia que asegura beneficios a largo plazo de la empresa. Cuando la presión aumenta promocional, los clientes están expuestos a muchas propuestas e iniciativas, sino que tenga en cuenta la imagen positiva de su suministrador habitual, entonces el proveedor habitual no debe abandonarlos en tiempos de crisis, ya que tiene el clima de confianza que proteger. Recordándole que existe la empresa y continuar para tratar de manera diferenciada preserva la empresa cliente, le tranquiliza, y esto es especialmente importante, precisamente en tiempos de crisis, cuando hay una necesidad de tranquilizar a los clientes sobre el valor de lo que compra, que no pierde oportunidad renunciar promociones competidores. En resumen, Tenemos que comunicar más y mejor con el cliente en tiempo de crisis.
Muchas empresas se unen en lugar de la inversión en comunicación a las ventas, y cuando los ingresos cae a gastar menos para comunicarse, dando lugar a un ciclo negativo. Cuando se tiene una base de datos de clientes, usted puede comunicarse de manera efectiva, porque se puede utilizar una variedad de herramientas y canales que a menudo cuestan poco y ayudan a mantener la relación. Sobre todo si usted no tiene los recursos para invertir en medios de comunicación (lo largo de los años se han perdido gran parte de su eficacia), vale mucho más centrado en los medios para invertir, porque son ellos los que hacen que el cliente se sienta especial, que hacer el informe. Ciertamente, más aún en tiempos de crisis, invierten pagan los clientes leales.
En este contexto,, También debería aclarar un concepto. No es el trabajo proporciona al cliente, Esto proporciona al cliente un producto o servicio de alta calidad, o más en general una propuesta de marketing de valor para el cliente mismo. La tarjeta de fidelización es sólo una herramienta para reconocer cuando el cliente regresa y ser capaz de identificar y por lo tanto darle los beneficios que de otro modo se dan "en la oscuridad", sin saber lo mucho que el cliente es la pena a su negocio. En otras palabras,, la tarjeta le permite hacer las condiciones favorables y comunicarse con los clientes de forma selectiva.
Los datos se usan para hablar específicamente con la diana, proponiendo ofertas que no son de hacinamiento, pero en base a las preferencias del cliente, en función de sus necesidades y estudiado en su comportamiento en el pasado. En este diálogo, "costumbre", el cliente encuentra su satisfacción, y esto apoya su lealtad a una calidad del producto o servicio, más en general, a una marca. Sin la calidad del producto o servicio, sin el valor percibido por el cliente, La tarjeta de fidelización es poco útil.
Para atraer a los clientes, hoy, las herramientas son tantos. Mientras tanto, hay negocios donde la compañía tiene, por definición, los datos de los clientes. Un ejemplo es la de los bancos, en lugar de los editores que venden revistas de suscripción, en lugar de muchos servicios en línea, o le servicios públicos. En todos estos casos ya existe la base de datos, porque los clientes dan a sus datos para el producto o servicio. No queda nada, entonces, que el trabajo y hacer el análisis de estos datos, colocado en la forma adecuada de hacer el análisis de marketing y luego construir un plan de comunicación dirigido, desarrollo de productos de promoción y que la estrategia de marketing dirigido que se dedica a la creación de productos y servicios para el segmento de los clientes que más importa. En estos casos, así como las acciones sobre la base de clientes existente, convertido en importantes acciones para la contratación de las perspectivas de convertir en nuevos clientes, Adicional.
Así que hay áreas en las que se realiza el análisis, ya que permite que el negocio tenga los datos. Mucho más desfavorecidos son los sectores que deben implementar estrategias para recopilar datos de los clientes. En muchos sectores de utilizar el instrumento de la tarjeta de fidelización de plástico; esto en los últimos años ha sido sustituido gradualmente por los teléfonos inteligentes, el uso de los cuales permite una multiplicidad de métodos de uso, de la imagen del papel almacenada en el teléfono inteligente, Reconocimiento de RFID a través del teléfono, el uso de la aplicación móvil de bluetooth, oa través de las credenciales digitales de identificación como puede ser nombre de usuario y contraseña cuando los informes de la compañía para el cliente a través de instrumentos como en la Web. Las maneras de identificar al cliente con la tecnología son cada vez más, y por lo general cuesta más y más aceptable para la empresa.
En resumen, si la marca no tiene datos directos sobre sus clientes, Necesita iniciativas para rastrearlos. Los principales actores del mercado están invirtiendo fuertemente en los últimos años, tanto en la construcción de iniciativas digitales lealtad tanto empiezan a analizar los datos del cliente.
Del papel tradicional que está a continuación, va a un mundo de servicios, con gestión de bases, la creación de actividades de promoción, la participación de los más y los proveedores de servicios más consistentes de marketing innovadora.
También es importante para implementar el monitoreo continuo de la lealtad del cliente. Medir y monitorear el desempeño de la lealtad del cliente es una empresa de servicios y arranques internacionales establecidos para convertirse en una práctica generalizada, aunque con otros instrumentos, en la industria. La importancia de medir la fidelidad es muy claro para las empresas en Italia durante varios años.
Además de la comercialización, una de las zonas fuertemente afectadas por las tendencias que acabamos de describir es el de CRM (Customer Relationship Management). CRM incluye entre otros las herramientas para hacer la recolección de datos, análisis, y más en general, las acciones sobre los datos que a su vez se utilizan para las estrategias de marketing dirigidas a clientes individuales. En un sentido más amplio que se llama orientación CRM para recoger datos sobre el comportamiento del cliente y medir, por tanto, una especie de "filosofía" de la empresa. CRM apoya la filosofía de lealtad y fidelidad a la empresa dedicada utiliza herramientas de CRM avanzadas.
En cuanto a las futuras tendencias de este mercado, Tenemos que partir de una consideración. La crisis ha hecho que las empresas más atento, porque los ingresos no crecen, y ha estimulado aún más para invertir sabiamente en la comercialización de elegir sólo aquellos que dan una respuesta inmediata y los resultados si no por ello menos medible, y luego un retorno de la inversión concreta.
De acuerdo con ello, existe un mayor enfoque, mayor que en el pasado, para las iniciativas de fidelidad, a las iniciativas directas en sus clientes y en las destinadas a adquirir y mantener nuevos clientes.
En este escenario, una de las plataformas más avanzadas disponibles actualmente en el mercado, que le permite gestionar en un no sólo evolucionado lealtad sino todo el ciclo de vida del cliente, dall'engagement al conjunto de todos los puntos de contacto posteriores, es definitivamente Kingdon.
la solución Kingdon Se distribuye en exclusiva en Italia por Bizando Srl.