Lealdade

O cenário italiano da oferta de serviços em geral e das telecomunicações em particular, tem fortemente mudou nos últimos anos, com um forte impulso para a evolução na sequência do social e tecnologias "2.0".

Uma das áreas mais afectadas por esta tendência é o do chamado Lealdade.

A Itália é um mercado que em termos de fidelidade tornou-se madura muito rapidamente, com uma tiragem de cartões de fidelização 90% família (Dados Nielsen) e uma parte do volume de negócios, essas empresas GDO alimentar, registrado com papel 75%. Do ponto de vista das actividades de mercado lealdade tradicional é definitivamente maduro.

No entanto, é também um mercado que tem se mostrado muito animada nos últimos anos, do ponto de vista das actividades de promoção do tipo digital, eo mundo de lealdade tem sido cada vez mais ligado às ferramentas de empresas de serviços web e móveis e distribuição, mas também pelos fabricantes de bens de consumo. Obviamente, a tendência também foi confirmada internacionalmente. As empresas industriais, especialmente as grandes marcas, Eles estão descobrindo as vantagens da utilização das promoções digitais para reter clientes.

Outro aspecto, do ponto de vista da dinâmica, É de promoções especiais e coleções curtas, as coleções de curto prazo, uma tendência ainda em vigor.

Depois, há a emoção no rosto dos cupons, com o desenvolvimento do mercado dos "intermediários cupons", que ela nasceu na Itália por vários anos, enquanto no exterior foi afirmado.

Obviamente, o mundo promocional, ainda mais do que outros sectores, É um mundo onde você tem que inventar constantemente algo novo, porque a essência de fazer promoção é precisamente para fornecer sempre novo e temporário estímulo para induzir comportamentos específicos no cliente. A novidade é o tempero da promoção.

Em geral, o sector de actividades promocionais em Itália é muito variada como é actividades de agências de publicidade, agências promocionais, prestadores de serviços, gerentes de dados, fornecedores de tecnologia, agências especializadas em concursos e muitos outros. No que diz respeito ao negócio da lealdade que tem a ver com as expectativas digitais são muito elevados, especialmente para aquelas soluções que são capazes de digitalizar a viagem ao Cliente.

Paradoxalmente, a situação atual favorece o sucesso das iniciativas de fidelização. Nestes anos de crise, os consumidores tornaram-se mais conscientes das oportunidades de poupança, assim, por exemplo o uso de pontos de fidelidade para descontos, bem como a oportunidade de obter algo de graça ou em condições favoráveis, e depois dons de programas de fidelidade, engenhoca, benefício extra. Em definitiva, a participação da fidelização de clientes no mundo está crescendo, os consumidores estão muito cuidado com este tipo de iniciativas e similares; ao mesmo tempo, Vê-se que este é um sector alargado, somos dos mais dinâmicos e outros menos dinâmico, com o resultado de que alguns dos muitos jogadores activas está crescendo, enquanto outros mais afectados pela crise.

Em geral, mas, em tempos de crise para investir na lealdade pode ajudar as empresas. A investigação científica já há anos mostra que a maior parte dos lucros corporativos e de renda é gerada por clientes fiéis, muito mais do que aquelas produzidas por clientes que são adquiridos num dado momento e que se perde. Trabalhar para manter os seus clientes e os negócios de seus clientes é definitivamente uma estratégia que assegura lucros a longo prazo da empresa. Quando a pressão aumenta promocional, os clientes estão expostos a muitas propostas e iniciativas, mas tenha em mente a imagem positiva do seu fornecedor habitual, em seguida, o fornecedor habitual não deve abandoná-los em tempos de crise porque tem o clima de confiança a ser protegido. Lembrando-lhe que a empresa existe e continuar a tratá-lo de forma diferenciada preserva a empresa cliente, tranquiliza-lo, e isto é particularmente importante precisamente em tempos de crise, quando há uma necessidade de tranquilizar os clientes sobre o valor do que você compra, que não perde a oportunidade de abrir mão de promoções concorrentes. Em resumo, Precisamos nos comunicar mais e melhor com o cliente em tempo de crise.

Muitas empresas, em vez vincular o investimento em comunicação para vendas, e quando a receita cai você gasta menos para se comunicar, dando origem a um ciclo negativo. Quando você tem um banco de dados de clientes, você pode se comunicar de forma eficaz, porque você pode usar uma variedade de ferramentas e canais que muitas vezes custam pouco e ajudam a manter a relação. Especialmente se você não tem os recursos para investir em mídia de massa (ao longo dos anos eles perderam muito de sua eficácia), vale muito mais focada sobre os meios para investir, porque são eles que fazer o cliente se sentir especial, que fazem o relatório. Certamente, ainda mais em tempos de crise, investir clientes fiéis pagar.

Neste contexto,, Ele também deve esclarecer um conceito. Não é o papel oferece ao cliente, Isto proporciona ao cliente um produto ou serviço de alta qualidade, ou, mais geralmente uma proposta de marketing de valor para o próprio cliente. O cartão de fidelidade é apenas uma ferramenta para reconhecer quando o cliente volta e ser capaz de identificar e, portanto, dar-lhe esses benefícios que poderiam ser dadas "no escuro", sem saber o quanto esse cliente vale a pena para o seu negócio. Em outras palavras,, o cartão permite que você faça as condições favoráveis ​​e se comunicar com os clientes de forma orientada.

Os dados são usados ​​para falar especificamente com o alvo, propondo ofertas que não estão superlotadas, mas com base na preferência do cliente, com base em suas necessidades e estudou em seu comportamento passado. Neste diálogo, "custom", o cliente encontra a sua satisfação, e isso suporta a sua lealdade para com a qualidade do produto ou serviço, mais em geral, para uma Marca. Sem a qualidade do produto ou serviço, sem o valor percebido pelo cliente, O cartão de fidelização é de pouca utilidade.

Para atrair clientes, hoje, as ferramentas são tantos. Enquanto isso, há negócios em que a empresa tem, por definição, os dados do cliente. Um exemplo é o dos bancos, ao invés de editoras que vendem revistas assinatura, ao invés de muitos serviços online, O le serviços públicos. Em todos estes casos, a base de dados já existe, porque os clientes dão aos seus dados para o produto ou serviço. Não há mais nada, em seguida, que o trabalho e fazer a análise desses dados, colocado em uma forma adequada para fazer análise de marketing e, em seguida, construir um plano de comunicação segmentada, desenvolvimento de produtos promocionais e de que a estratégia de marketing direcionado que vai para a criação de produtos e serviços para o segmento de clientes que mais importa. Nestes casos, bem como ações na base de clientes existente, tornar-se ações importantes para o engajamento das perspectivas de converter em novos clientes, Adicional.

Então, há áreas em que a análise é feita porque permite que o negócio para ter os dados. Muito mais desfavorecidos são os setores que devem implementar estratégias para coletar dados de clientes. Em muitos sectores de utilizar o instrumento de cartão de fidelidade de plástico; este nos últimos anos tem vindo a ser gradualmente substituídos por smartphones, cuja utilização permite uma multiplicidade de métodos de utilização, a partir da imagem do papel armazenado no aparelho, Reconhecimento RFID através do telefone, o uso de aplicativo móvel bluetooth, ou através das credenciais digitais de identificação como pode ser nome de usuário e senha quando os relatórios da empresa para o cliente através de instrumentos como o web-. Os modos para identificar o cliente, com a tecnologia são cada vez mais, e geralmente custa mais e mais aceitável para a empresa.

Em síntese, se a marca não tem dados diretos sobre seus clientes, Ele precisa de iniciativas de controlá-los. Os principais intervenientes no mercado estão a investir fortemente nos últimos anos, tanto na construção de lealdade iniciativas digitais em ambos começar a analisar dados de clientes.

Do papel tradicional então você está indo para um mundo de serviços, com a gestão de banco de dados, criação de atividades promocionais, o envolvimento de mais de marketing e prestadores de serviços mais consistentes inovador.

Também é importante para implementar o monitoramento contínuo de fidelização de clientes. Medir e monitorar o desempenho de lealdade do cliente é um dos serviços em todo o mundo e começa estabelecidos para se tornar uma prática generalizada, embora com outros instrumentos, na indústria. A importância de medir a fidelidade é muito claro para as empresas em Itália durante vários anos.

Além de Marketing, uma das áreas fortemente afectadas pelas tendências descritas acima é a de CRM (Customer Relationship Management). CRM inclui entre outros as ferramentas para fazer a coleta de dados, análise e, mais em geral, as ações sobre os dados que por sua vez são utilizados para as estratégias de marketing dirigidas a clientes individuais. Em um sentido mais amplo que é chamado de orientação CRM para coletar dados sobre o comportamento do cliente e medida, assim uma espécie de "filosofia" da empresa. CRM apoia uma filosofia de lealdade e de fidelidade à empresa dedicada usa ferramentas de CRM avançados.

No que respeita às futuras tendências deste mercado, Temos que começar a partir de uma consideração. A crise fez as empresas mais atentas, porque as receitas não crescem, e estimulou ainda mais a investir sabiamente em marketing escolhendo apenas aqueles que dão feedback imediato e os resultados se não menos mensurável, e, em seguida, um retorno concreto do investimento.

Conformemente, há um foco maior, maior do que no passado, para iniciativas de fidelização, para as iniciativas directas sobre os seus clientes e sobre os que foram concebidos para adquirir e manter novos clientes.

Neste cenário, uma das plataformas mais avançadas actualmente disponíveis no mercado, que permite que você gerencie em um evoluído não só a lealdade, mas todo o ciclo de vida do cliente, dall'engagement para o conjunto de todos os pontos de contato subsequentes, é definitivamente Kingdon.

A solução Kingdon é distribuído exclusivamente em Itália pela Bizando Srl.